كتابداران دانشگاه علوم پزشكي جندي شاپور

مقدمه:
 بيشتر منابع مرتبط با ارزيابي خدمات مرجع به مسئله صحت پاسخ كتابداران به سوالات كاربران پرداخته اند.بيشتر مطالعات براي تعيين اينكه آيا كاربران، اطلاعات درستي از كتابداران دريافت كرده اند، جهت دهی شده اند. با عنايت به توجهات كافي به اين مسئله در مبحث خدمات مرجع،  كميته اي از ALA اجماعا از ابزار سنجش دیگری برای ارزیابی كيفيت خدمات مرجع استفاده كرد. با این وجود، اين بررسي به تعامل پيچيده كاربر - كتابدار در هنگام فرايند خدمات مرجع نخواهد پرداخت.عملكرد مرجع تنها نمي تواند از طريق صحت پاسخ به يك سوال سنجيده شود. در بسياري حالات، كتابداربه عنوان يك مشاور تحقيقاتي و كسي كه راهنمايي ها و نصايحي را براي فرايند جستجو فراهم مي كند، شناخته مي شود و نه فراهم آورنده پاسخي به سوالي خاص. در مواقعي مثل اين، موفقيت تعامل بر اساس اطلاعات منتقل شده سنجيده نمي شود، بلكه بر اساس تاثير مثبت يا منفي تعامل ميان كاربر-كتابدار سنجيده مي شود. در اين گونه تعاملات رفتار مثبت يا منفي كتابدار (بر اساس آنچه توسط كاربر مشاهده مي شود) عامل مهمي در شكست يا موفقيت فرايند مرجع به حساب خواهد آمد.
در تلاشي براي فراهم كردن دستورالعمل هاي خاص جهت كتابداران و حرفه اي هاي اطلاع رساني جهت فرايند پيچيده مرجع، رئيس بخش خدمات مرجع بزرگسالان ALA در سال 1992 كميته اي براي  تهیه رهنمون هاي رفتاري خدمات مرجع و اطلاع رساني ايجاد كرد. اين كميته به دفعات دركنفرانس هاي ساليانه ALA  و كنفرانس هاي زمستانه گرد هم آمد. هدف اين كميته تعيين توصيه هاي رفتاري قابل مشاهده بود كه مي توانست در ايجاد نگرش مثبت كاربر به عملكرد كتابدار مرجع مرتبط باشد. اين كميته خصوصيات رفتاري قابل مشاهده اي را كه در ايجاد نگرش كاربران موثر بودند، تعيين كرد.اين خصايص شامل خوشرويي، علاقه، گوش دادن، دوباره پرسيدن، جستجو و دنبال كردن مي باشد.
 اين رهنمون ها به منظور كمك به آموزش، توسعه و يا ارزيابي كتابداران و كارمنداني كه خدمات اطلاعاتي را مستقيما براي كاربران مرکز  تامين مي كنند، ايجاد شده است. اين رهنمون ها در وهله اول براي رسيدگي به مواردي كه كاربر و كتابدار رو در رو با هم كار مي كنند، طراحي شده است، در حاليكه بسياري از اين رهنمون ها براي تعاملات ديگر مرجع مناسب هستند. برخي از رهنمون ها نياز به وفق دادن با كاربران از راه دور و كاربران با نيازهاي خاص دارند. در ادامه به شرح هر يك از اين ويژگي هاي رفتاري پرداخته مي شود.
 
الف) خوشرويي[1]:
به منظور داشتن تعامل مرجع موفق ، كاربر بايد تشخيص دهد كه كتابدار مرجع آماده ارائه كمك به او مي باشد. همچنين او بايد براي دريافت كمك از كتابدار احساس راحتي كند. برخورد خوش كتابدار با كاربر كل فرايند ارتباط را تحت تاثير قرار مي دهد. پاسخ هاي كلامي و غير كلامي اوليه كتابدار سطح و عمق تعامل بين كتابدار و كاربر را تحت تاثير قرار مي دهد. در اين مرحله از فرايند مصاحبه، رفتارهاي ابراز شده از طرف كتابدار بايد ضمن ابراز خوش آمد به كاربر، او را در حالتي راحت و بي دغدغه قرار دهد. نقش كتابدار در فرايند ارتباط ايجاد احساس راحتي براي كاربر، در موقعيتي كه پرخطر، گيج كننده، خسته كننده و ترسناك است، می باشد. براي خوشرو بودن، كتابدار بايد :
1-1- با وقار و آماده جذب كردن كاربران باشد و مشغول خواندن،بايگاني كردن وگفتگوباهمكاران يا ديگر فعاليت ها نباشد، كه منجر به كاهش مراجعه كاربران شود.
-1-2 در آغاز ارتباط چشمي با كاربر برقرار مي كند.
3-1- حضور كاربر را از طريق لبخند و يا حالت راحت جسماني تاييد و تصديق مي كند.
4-1- كاربر را از طريق استفاده از واژه هاي دوستانه به منظور آغاز محاوره همراهي مي كند و يا از طريق بلند شدن، جلو رفتن و يا نزديك شدن سعي در جلب كاربر دارد.
-1-5 ديگر كاربران منتظر را پذيرا است.
-1-6 تا حد امكان خود را در معرض ديد كاربران قرار مي دهد.
7-1- در اطراف ميز مرجع مي گردد تا در صورت نياز به ارائه كمك بپردازد.
 
ب) علاقه[2] :
كتابدار موفق بايد علاقه زيادي در فرايند مرجع از خود نشان دهد. در حاليكه همه سوالات شامل مباحث مهيج ذهني نيستند، كتابدار بايد به نيازهاي اطلاعاتي كاربران علاقه نشان دهد و بايد براي فراهم كردن موثرترين كمك ها آماده باشد. كتابداراني كه علاقه زيادي به سوالات كاربران نشان     مي دهند، سطح بالايي از رضايت را در ميان كاربران خود ايجاد مي كنند. به منظور نشان دادن علاقه كتابدار بايد:
2-1 هنگام صحبت كردن و گوش دادن به كاربر نگاه كند.
2-2ارتباط چشمي را با كاربر در طول فرايند مصاحبه ايجاد يا برقرار مي كند.
2-3 فاصله نزديكي كه براي كاربر مناسب به نظر مي رسد را،با توجه به پاسخ هاي كلامي و غير كلامي كاربر،رعايت مي كند.
2-4علائمي مبني بر فهم نياز كاربر را از طريق تاييدات كلامي يا غير كلامي مثل تكان دادن سر و يا اظهار نظر كوتاهي از خود بروز مي دهد.
2-5 د رطول فرايند مرجع آرام به نظر مي رسد و عجله نمي كند.
2-6 تمركز و توجه خود را معطوف به كاربر مي نمايد.
  
 
ج) گوش دادن[3]:
مصاحبه مرجع قلب تعامل تراكنش مرجع و عامل مهم موفقيت اين فرايند به حساب مي آيد. كتابدار بايد در فهم نياز اطلاعاتي كاربر موثر باشد و اين كار را در حالتي كه كاربر در حالتي آرام قرار دارد، انجام دهد. با دقت گوش دادن و مهارت در پرسيدن براي داشتن تعامل مثبت ضروري است. به عنوان يك ارتباط دهنده خوب، كتابدار بايد:
3-1 لحن مناسبي متناسب با ماهيت تعامل به كار برد.
3-2 با حالتي محترمانه،صميمي و مشوقانه ارتباط برقرار كند.
3-3- به كاربر اجازه دهد تا به طور كامل نياز اطلاعاتيش را با كلمات خود بيان كند،پيش از اينكه پاسخي دهد.
3-4 سوال يا تقاضاي كاربر را دوباره بيان مي كند و از كاربر تاييديه مي گيرد تا مطمئن شود كه سوال را درست فهميده است.
3-5 از تكنيك سوالات باز استفاده مي كند تا كاربر را تشويق نمايد كه سوال خود را بسط دهد يا توضيحات اضافي بيان نمايد. نمونه اي از اين سوالات شامل :
1. لطفا كمي بيشتر درمورد اين موضوع برايم بگوييد.
2. چه اطلاعات اضافي مي توانيد به من بدهيد؟
3. چه مقدار اطلاعات نياز داريد؟
3-6 از سوالات بسته براي تصحيح كردن سوالات جستجو استفاده مي كند. مثال برخي سوالات بسته عبارتست از:
1. تا كنون چه چيزي يافته ايد؟
2. چه نوع اطلاعاتي مي خواهيد؟(كتابها، مقالات و...)
3. آيا اطلاعات تاريخي يا جاري مي خواهيد؟
3-7 در جستجوي روشن كردن اصطلاحات گيج كننده است و از به كار بردن اصطلاحات خاص كتابداري خودداري مي كند.
3-8 از واژگاني كه براي كاربران قابل فهم است،استفاده مي كند.
3-9 بيطرفي را حفظ مي كند و از مطرح كردن ارزش هاي قضاوتي در مورد سوال ياماهيت آن خودداري مي كند.
 
د( جستجو[4]:
فرايند جستجو بخشي از تعاملي است كه در آن رفتار  بجا و دقت نقش بسزايي ايفا مي كنند. بدون جستجوي موثر،اطلاعات مطلوب پيدا نمي شود. با اين حال بسياري از جنبه هاي جستجو كه منجر به يافتن نتايج صحيح و درست مي شوند، وابسته به رفتار كتابدار هستند. به عنوان يك جستجوگر موثر كتابدار بايد:
4-1 استراتژي جستجوي كامل و شايسته اي بنا كند.
4-2 سوال را به چهريزه هاي خاص مي شكند.
4-3 شرايط سوال كه ممكن است نتايج جستجو را محدود كند، مثل تاريخ، زبان،گستردگي و ... مشخص مي كند.
4-4 واژگاني براي جستجو انتخاب مي كند كه بيشترين ربط رابه اطلاعات مطلوب دارند.
4-5 در ابتدا با توجه به جنبه هاي محدود كننده سوال به جستجو مي پردازد.
4-6 املا كلمه را در صورت نياز تصحيح مي كند و ديگر خطاهاي ممكن در سوال را برطرف مي نمايد.
4-7 منابع مناسب با توجه به نياز كاربر كه بيشترين احتمال را براي داشتن اطلاعات مرتبط دارند، مشخص مي كند.
4-8 هنگامي كه نمي تواند به طور مستقل منابعي كه پاسخ سوال در آنها مي باشد را تعيين كند، از راهنماها، پايگاهها و ديگر كتابداران كمك مي گيرد.
4-9 راهبردها و استراتژي را با كاربر در ميان مي گذارد.
4-10 كاربر را براي ارائه نظر تشويق مي كند.
4-11 ترتيب جستجو را براي كاربر شرح مي دهد.
4-12 تلاش مي كند تا جستجو را در محدوده زماني مورد نظر كاربر،انجام دهد.
4-13 با كاربر همراهي مي كند(حداقل در مراحل اوليه جستجو)
4-14 چگونگي استفاده از منابع را هنگامي كه كاربر از خود اشتياق نشان مي دهد،شرح مي دهد.
4-15 هنگامي كه تعداد كم يا زيادي اطلاعات يافت شده، به همراه كاربر موضوع را محدود يا گسترش مي دهد.
4-16 از كاربر در مورد نياز به اطلاعات اضافي، پس از بازيابي نتايج اوليه، سوال مي كند.
4-17 نياز به ارجاع كاربر به کتابخانه ، كتابدار و يا شخص مناسب ديگر را تشخيص مي دهد.
 
و) پيگيري كردن[5]:
تعامل مرجع با دور شدن كتابدار از كاربر پايان نمي پذيرد. كتابدار مسئول تعيين اين مسئله است كه آيا كاربر از نتايج حاصله راضي است و همچنين مسئول ارجاع كاربر به ديگر منابع است، حتي زماني كه اين منابع در کتابخانه  محلي مورد جستجو قاب دسترس نباشند. براي پيگيري موفق كتابدار بايد:
5-1 از كاربر در مورد اينكه سوال به طور كامل پاسخ داده شده، سوال بپرسد.
5-2 كاربر را براي بازگشت مجدد به محل ارائه خدمات مرجع تشويق نمايد.
5-3 بعد از اينكه كاربر وقت كافي براي مطالعه منابع اطلاعاتي داشت، به وي مراجعه كند.
5-4 هنگام نياز به تخصص موضوعي بيشتر با ديگر كتابداران مشورت نمايد.
5-5 در صورت نياز قرار ملاقاتي با كاربر ترتيب دهد تا دوباره سوال را جستجو كنند، حتي بعد از ترك کتابخانه  توسط كاربر.
5-6 تلاش كند مطمئن شود كاربر خدمات مناسبي دريافت كرده يا خير؟وي اين كار را از طريق فراهم آوردن اطلاعات صحيح و دقيق از بخش مرجع کتابخانه  يا از طريق بررسي ميزان اطلاعات مورد نياز و منبع مورد استفاده انجام دهد.
5-7 فرايند فرستادن كاربر به ديگر کتابخانه ها يا مراكز اطلاع رساني را از طريق فعاليت هايي مثل از قبل تلفن كردن، آدرس دادن، راهنمايي كردن و فراهم آوردن اطلاعات ممكن براي كاربر در کتابخانه  تسهيل نمايد.
5-8 هنگامي كه امكان پاسخگويي به سوال مطابق رضايت كاربر وجود ندارد،كاربر را به ديگر موسسات يا منابع ارجاع دهد.
 
 بررسي تطبيقي دستورالعمل ALA  با بخش اطلاع رساني مرکز منطقه اي اطلاع رسانی علوم و فناوری
 با توجه به تاسيس مرکز  منطقه اي اطلاع رسانی علوم و فناوری  در سال 1372 اين مرکز  طي فرصت كوتاه در اختيار داشته، سعي كرده تا هر روز با ارائه خدمتي جديد ضمن ايجاد بستر معرفي رشته،در جهت رسيدن به اهداف محوله و بالابردن رضايت مراجعان گام بردارد. آنچه در ادامه مي آيد بخشي از وظايف مرکز منطقه اي است كه سياست هاي اين مرکز را جهت دهي مي كند.
 
وظايف و اختيارات مرکز :
*برقراری ارتباطات الكترونيكي راه دور به منظور دريافت و ارسال اطلاعات داخلي و منطقه‌اي در حوزه‌هاي علوم و تکنولوژی.
* برقراري نظام مبادله الكترونيكي اطلاعات بين محققان ايراني و محققان منطقه‌اي.
* گزينش، تهيه و سازمان‌دهي به دانش مكتوب داخلي و منطقه‌اي در حوزه علوم و تكنولوژي.
* تشكيل انواع پايگاههاي اطلاعاتي مربوط به علوم و تكنولوژي.
* چاپ و انتشار گزارش تحقيقات، مجلات و كتابهاي علمي فارسي و غير فارسي.
* بهره‌گيري از امكانات علمي موجود در دانشگاهها، مؤسسات پژوهشي و مراكز اطلاعاتي كشور و مبادله الكترونيكي و پستي اين اطلاعات بين دانشگاهها و مراكز اطلاعاتي داخلي و كشورهاي منطقه.
* پاسخگويي حضوري، مكاتبه‌اي، تلفني و رايانه‌اي به نيازهاي اطلاعاتي اشخاص حقيقي و حقوقي به ويژه دانشگاهها و مؤسسات تحقيقات داخلي و منطقه.
* حمايت از تحقيقات داخلي و منطقه‌اي در حوزه علوم و تكنولوژي.
* انتشار گزارش تحقيقات، خلاصه گزارش تحقيقات و خبرهاي علمي در حوزه‌هاي علوم و تكنولوژي.
* برگزاري سمينارها و كنفرانسهاي داخلي و منطقه‌اي در حوزه‌هاي علوم و تكنولوژي.
* تأسيس گروه آموزشي كتابداري و اطلاع‌رساني در مقاطع مختلف آموزشي براي دانشجويان جمهوري اسلامي ايران و كشورهاي منطقه با رعایت ضوابط و مقررات آموزش عالی کشور
* ايجاد و راه‌اندازي شاخه‌هاي مراكز اطلاع‌رساني در ساير مناطق ايران و منطقه.
* مشاركت در تحقيقات و پروژه‌هايي كه در زمينه‌هاي اطلاع‌رساني علوم و تكنولوژي در ايران و منطقه به اجرا در مي‌آيد.
* ايجاد زمينه‌هاي لازم براي جلب همكاري متخصصان ايراني مقيم خارج از كشور و ساير متخصصان كشورهاي منطقه درباره فعاليتهاي مرکز .
* اشاعة اطلاعات گزيده با توجه به نيازهاي مستمر محققان مراكز علمي و پژوهشي داخلي و منطقه.
* ارتقاء سطح دانش كتابداري و اطلاع‌رساني در ايران و منطقه.
* برقراري ارتباط و تشريك مساعي با اعضاء هيأت علمي دانشگاهها و مؤسسات پژوهشي داخل و منطقه براي ايجاد پايگاههاي اطلاعاتي علمي و تخصصي و ارائه خدمات آگاهي رساني جاري.
* اجراي برنامه‌هاي علمي و اطلاع‌رساني و تبادل استاد و دانشجو با دانشگاهها و مؤسسات پژوهشي داخل و منطقه در قالب مجوزهاي قانوني موجود و يا كسب مجوز خاص از مجلس شوراي اسلامي.
* ايجاد تشكيلات و سازمان اجرائي مناسب به منظور تأسيس و توسعه واحدهاي وابسته در داخل و منطقه در حوزة فعاليتهاي مرکز .
* استفاده از شيوه‌هاي نوين تكنولوژيهاي ارتباطاتي و اطلاعاتي جهت ارائه برنامه‌ها و خدمات اطلاع‌رساني در داخل و منطقه.
* برقراري ارتباط علمي و اطلاع‌رساني با سازمانها و نهادهاي بين‌المللي به ويژه يونسكو، فرهنگستان علوم جهان سوّم، سازمان همكاريهاي اقتصادي (اكو( و سازمان كنفرانس اسلامي در جهت فعاليتهاي كتابداري و اطلاع‌رساني.
* برقراري ارتباط و تشريك مساعي با بخشهاي صنعتي، خدماتي و آموزشي براي شناسائي نيازها و تأمين اطلاعات مورد نياز آنها.
نمود اصلي فعاليت ها و كاركرد واحدهاي مختلف مرکز  منطقه اي در بخش اطلاع رساني تجلي مي يابد. اين بخش به عنوان گل سر سبد مرکز  شناخته مي شود و بيانگر ميزان تلاش و كاركرد ساير بخش هاست.
بخش اطلاع رساني مرکز منطقه اي اطلاع رسانی علوم و فناوری جزو نادر بخش هاي معمول و تعريف شده در کتابخانه هاي كشور است كه با وجود تعداد كم نيروي انساني و فضاي مطلوب سرويس دهي، اما داشتن نيروي مجرب و متخصص و آموزش ديده، توانسته ضمن جلب كاربراني از سراسر ايران و حتي كاربران غيابي از خارج از كشور در جهت حفظ و افزايش رضايت كاربران خود قدم بردارد. مرکز  منطقه اي به منظور ارائه خدمات مطلوب اطلاع رساني از زنجيره گسترده اي از منابع استفاده مي نمايد. جستجوگران اطلاعاتي مرکز  ساليان متمادي مهارت هاي لازم در جهت جستجوي اطلاعات و رفع نيازهاي كاربران را آموخته اند. كتابداران مرکز  منطقه اي با در دست داشتن مجموعه گسترده اي از پايگاه هاي اطلاعاتي جامع در حوزه هاي مختلف چه فارسي و چه لاتين در قالب هاي پيوسته و غير پيوسته به پاسخگوئي به جامعه استفاده كننده خود مي پردازند . مرکز منطقه اي خود را موظف مي داند تا به نياز اطلاعاتي مراجعه كنندگان پاسخ گويد. رضايت استفاده كنندگان و غناي اطلاعاتي مرکز  منطقه اي موجب گرديده است تا مراجعان در سطح وسيع از كانال هاي مختلف به مرکز منطقه اي مراجعه كنند. اين كانال ها عبارتند از: مراجعه حضوري، پست الكترونيك، فاكس، تلفن و استفاده از وب سايت مرکز .
اين بخش در حال حاضر با داشتن 4  نيروي كارشناسي ارشد و 2  نيروي كارشناسي كتابداري و اطلاع رساني روزانه به طور ميانگين به بيش از 100 كاربر سرويس ارائه مي دهد.

تصوير. 1

وظايف و اختيارات اين بخش عبارتند از
* مديريت گردش مواد
* جستجوي حضوري
* جستجوي غيابي و ارسال منابع درخواستي به طرق مختلف (پستي، الكترونيكي، فاكس، تلفن و...( در سطح ملي.
* ارائه خدمات به تمام افراد و سازمان‌ها بدون درنظر گرفتن سن، شغل و مقطع علمي
* جستجوي منابع بدون محدوديت زماني
* جستجوي منابع بدون محدوديت موضوعي
* دسترسي مستقيم به کتابخانه بريتانيا
* اتصال به شبكه‌هاي كتابشناختي بزرگترين توليد كنندگان اطلاعات علمي و فني و تهيه‌كنندگان مجلات الكترونيكي به منظور تأمين نيازهاي اطلاعاتي.
* ارايه خدمات اطلاعاتي الكترونيكي به كاربران مرکز  منطقه‌اي علوم و تكنولوژي در سطح بين‌المللي.
* اعطاي كد كاربري سايت اينترنتي مرکز  منطقه‌اي به افراد حقيقي، دانشگاهها و مؤسسات علمي و پژوهشي.
* تأسيس شاخه‌هاي مركز اطلاع‌رساني در دانشگاههاي كشور و پشتيباني شاخه‌ها با ارسال منابع اطلاعاتي و نرم‌افزاري.
* ارايه خدمات تأمين مدرك.
* برپايي كارگاههاي آموزشي در دانشگاههاي مختلف.
* اطلاع‌رساني در مورد انواع خدمات اطلاع‌رساني مرکز  منطقه‌اي به دانشگاها و مؤسسات علمي و تحقيقاتي.
 
 
با اين وجود نداشتن فضاي كافي، حتي كمبود وقت براي داشتن مصاحبه مرجع مناسب و اصولي باعث شده اصول ALA  براي خدمت رساني به كاربران به طور كامل در اين مرکز  امكان اجرايي شدن نيابد. كاملا امري طبيعي است كه هر مركزي بنا به دلايلي نتواند به ايده آل ها و اهداف آرماني خود به طور كامل دست يابد. بخش اطلاع رساني مرکز  منطقه اي از اين قاعده مستثني نيست. با اين وجود هنگامي كه امكانات، نيروي انساني، تجهيزات، ساعات كاري و فشار كاري وارد بر كاركنان اين مرکز  در مجموع با نتيجه كار و خدمت رساني به كاربران مقايسه شود، به نظر مي رسد، اين بخش توانسته با وجود كاستي ها خدمات مطلوبي ارائه دهد. آمار تعداد كاربران مراجعه كننده به مرکز بر اساس تعداد جستجو ها نشانگر اين واقعيت است.
در سال 1382، تعداد 86542 مقاله با تعداد 309420 صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
در سال 1383، تعداد 93861 مقاله با تعداد 331350 صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
 در سال 1384، تعداد 98145 مقاله با تعداد 346191 صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
در سال 1385، تعداد 100000 مقاله با تعداد 377314 صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
 
اكنون بر اساس دستورالعمل ALA، خصوصيات رفتاري لازم براي كتابداراني كه خدمات اطلاعاتي را مستقيما براي كاربران تامين مي كنند، با خصوصيات رفتاري مشاهده شده در آنها، مقايسه مي شود. اين خصوصيات شامل: خوشرويي، علاقه، گوش دادن، دوباره پرسيدن، جستجو و دنبال كردن است.
الف) خوشرويي:
1. براي خوشرو بودن لازم است كه كتابدار خود را مشغول انجام ساير فعاليت ها نكند. اين ويژگي به طور كامل در كتابداران اين بخش ديده مي شود، چون جستجو در پايگاههاي داخلي و خارجي و شبكه جهاني وب به گونه اي است كه كتابدار بايد با تمركز تمام سعي در نوشتن املاي درست واژه، انتخاب بهترين كليدواژه، ارائه بهترين راهبرد جستجوي بولين و عبارتي، انتخاب نتايج بر اساس محدوديت هاي مورد نظر كاربر(چون محدوديت سالي، صفحه اي ...(، و ويژگي هاي درخواستي او چون توجه به فرمت اطلاعات بازيابي شده و... نمايد. حتي گاهي به ترجمه لغات و عناوين براي كاربر بپردازد. لذا با تمركز تمام و بدون پرداختن به ساير امور در جهت سرويس دهي بهتر به كاربران گام برمي دارد.
 2. كتابداران اين بخش عمدتا از بين افرادي انتخاب مي شوند كه از نظر روانشناسي قادر به برقراري ارتباط اجتماعي و تعامل مناسب با ديگران هستند. اكثر اوقات كتابداران با تحويل گرفتن فرم جستجو از كاربر فراخوانده شده و توجه به مشخصات فردي وي سعي مي كنند،ضمن سلام و احوالپرسي با كاربران از آنها در مورد تقاضاي مطرح شده در فرم جستجو سوالاتي بپرسند. لذا ارتباط چشمي را با كاربر برقرار مي كنند و سعي مي نمايند با داشتن مهارت هاي كلامي يا غيركلامي همچون تكان دادن سر، لبخند زدن ، داشتن حالت راحت جسماني، گفتن كلمات تاييد كننده، و استفاده از مشوق ها حضور كاربر را تصديق نمايند.(جنريش، 1373)
3. با توجه به متفاوت بودن طراحي ميزهاي بخش اطلاع رساني با آنچه در تعريف ميز مرجع آمده است، كتابداران بخش اطلاع رساني معمولا آمادگي خود را براي جذب كاربر از طريق استفاده از برنامه كاربر خوان ((User Client  اعلام   مي كنند. امكان برخاستن و نزديك شدن به كاربر عملا براي اين كتابداران وجود ندارد. اما غالبا سعي مي كنند با استفاده از كلمات تعارف، كاربران را به جايگاه فراخوانده شده، جلب نمايند.
4. به دليل كمبود نيروي انساني در بخش اطلاع رساني مرکز  و تعداد زياد كاربران مراجعه كننده با داشتن پيشينه هاي تحصيلي متفاوت، از سنين و مقاطع گوناگون، و در واقع از هر قشري از جامعه همچون مراجعان يك کتابخانه عمومي بدون اعمال محدوديت در سرويس دهي به افراد،اين امكان براي كتابداران اين بخش وجود ندارد كه ضمن تمركز بر درخواست كاربر فراخوانده شده به ساير كاربران نيز توجه كافي داشته باشند و يا آنها را پذيرا باشند. با اين حال غالبا كتابداران سعي مي كنند به سوالات متعدد كاربران منتظر براي دريافت خدمت پاسخ دهند. سوالات تكراري مبني بر اينكه فرم جستجو را بايد تحويل دهند يا خير؟ چه زماني نوبت آنها فرا مي رسد؟ آيا مي توانند مرکز  را ترك كنند بدون اينكه نوبت آنها از بين رود؟ و صدها سوال تكراري ديگر.
5. به دليل جايگاه خاص بخش اطلاع رساني و طراحي انعطاف پذير آن،همچنين قرارگيري در ابتداي درب ورودي مرکز ، غالبا كتابداران اين بخش در معرض ديد كاربران هستند. نبود ديوارهاي سخت و غير قابل انعطاف در مرکز  اين امكان را به افراد مي دهد كه بتوانند از حضور كتابداران مطلع شوند و يا از اطلاعات جلوي درب ورودي در مورد حضور يا عدم حضور آنها آگاهي كسب كنند.
 
ب) علاقه:
داشتن علاقه به كار و ابراز تمايل و هيجان نسبت به سوالات كاربران و فراهم آوردن موثرترين كمك ها از جمله ويژگي هاي مطرح شده براي كتابداران حرفه اي بخش اطلاع رساني است.
1. كتابداران بخش اطلاع رساني از مهارت برقراري ارتباط چشمي با كاربر و نگاه كردن به او تا حدي كه در عرف پذيرفته و مقبول باشد، به منظور ايجاد ارتباط با كاربران استفاده مي كنند. هر چند به نقل از كتاب مصاحبه در بخش مرجع کتابخانه ، اين مهارت در فرهنگ هاي مختلف يكسان نيست .
2. در مورد فاصله فيزيكي ما بين كتابدار و كاربر، به دليل ثابت بودن ميز و صندلي در نظر گرفته شده ، سعي گرديده تناسب اين تجهيزات با نياز كاربر در نظر گرفته شود.
3. بروز علائمي مبني بر فهم نياز كاربر، و تمركز و توجه نسبت به او از جمله ملزومات هر جستجوي موفقند، با اين وجود كمبود كارشناسان بخش اطلاع رساني و كمبود فضاي ارائه سرويس، سبب شده كه به طور ناخودآگاه جوي مبني بر كمبود وقت بر همه حاكم باشد. صف طولاني كاربراني كه منتظر دريافت اطلاعات هستند و نگاه هاي مداوم آنها به كتابدار و كاربر فراخوانده شده ومدت زمان ارائه خدمت به كاربر همگي باعث مي شوند، داشتن مصاحبه مرجع كامل و ايده آل و يا عجله نداشتن در ارائه خدمات چيزي دور از واقعيت به نظر رسد.
4. محل مرکز  منطقه اي و اينكه غالبا دسترسي به آن به راحتي صورت نمي پذيرد باعث شده در كاربران اين توقع ايجاد شود كه به دليل دوري راه مرکز  بايد در همان روز مراجعه و حتي در بدو ورود بتوانند كار خود را با موفقيت به اتمام رسانند. لذا بيشتر كاربران بيان مي دارند كه عجله دارند يا راهشان دور است، از شهر ديگري آمده اند ويا كلاس دارند و بدون اتلاف وقت بايد به اطلاعات ست يابند. بنابراين كتابدار ناچار است با سرعت عمل نسبت به انجام وظايق خود بپردازد، وظيفه اي كه بايد در كمال أرامش و فراغ بال صورت پذيرد.
 
ج) گوش دادن

ويژگي سوم براي كتابداران بخش اطلاع رساني، مهارت خوب گوش دادن و درضمن خوب پرسيدن است. دو مهارتي كه براي داشتن تعامل مثبت و رضايت بخش با كاربر ضروري است. بيشتر خصوصيات مربوط به اين مهارت، جزو خصوصيات ذاتي و فردي هر كتابدار است. لذا تعيين دقيق اينكه كتابدار مورد نظر اين ويژگي ها را دارد يا خير، نياز به بررسي بيشتر دارد. اما آنچه در ادامه به اختصار مي آيد، مجموعه اي از مشاهدات و برخوردهاي نويسنده با كتابداران بخش اطلاع رساني مرکز  و تماس مكرر با آنهاست.
 1. داشتن لحن مناسب و محترمانه سرلوحه كار كتابداران اين بخش با كاربران است. با وجود فشار كاري بالا كتابداران سعي در برقراري ارتباط دوستانه، صميمي و محترمانه با كاربران دارند. با وجود پرسيدن سوالات مكرر كاربران، آنها سعي مي كنند با آرامش مجددا به پرسش آنها پاسخ دهند. حضور كاربران از هر طيف و قشري با سطوح تحصيلاتي مختلف و عدم آشنايي بسياري از آنها با نحوه كار بخش اطلاع رساني، ويا چگونگي پر كردن فرم جستجو، نوشتن كليدواژه هاي اطلاعاتي، نا آشنايي با ساختار پايگاه هاي اطلاعاتي و حتي نحوه جستجو و عدم آشنايي با فرمت اطلاعات بازيابي شده، سبب گرديده كاربران مرتبا از كتابداران تقاضاي نوشتن عباراتي حاوي كلمات غير مجاز  ( (Stop Word داشته باشند. و يا تقاضا دارند بخشهايي از يك مقاله با فرمت pdf همچون عنوان مجله، نام و تصوير نويسنده )در صورت وجود(، صفحه شمار و ... از درون مقاله حذف گردد و به جاي آن نام كاربر تايپ شود. كاربراني به مرکز  مراجعه مي كنند كه حتي نحوه كاركردن با موشواره يا باز و بستن پنجره را نمي دانند. كاربراني كه با وجود عدم آشنايي با محدوديت هاي زبان فارسي در شبكه جهاني وب و يا پايگاههاي داده، در مورد نحوه سرهم يا جدانويسي كلمات مورد جستجو با كتابدار بحث مي كنند و يا از اينكه مثلا چرا سيستم خبره نيست تا توجه شود منظور آنها هنگام جستجو براي موضوع احكام دين) ديون، واژه حقوقي( احكام مربوط به دين و مذهب نيست، متعجب مي شوند و تنها بعد از گذشتن از اين مرحله به كتابداران اجازه مي دهند تا آنطور كه تخصص آنها اثربخش و مفيد است، به جستجو بپردازند تا مرتبط ترين مقالات طي صرف حداقل زمان بازيابي شوند[6].
2. با وجود تمام اين مشكلات كتابداران اين بخش سعي مي كنند براي بازيابي بهترين و مرتبط ترين اطلاعات، در ابتدا فرم جستجوي تكميل شده توسط كاربر را به دقت مطالعه نمايند و در صورت متوجه نشدن از كاربر مي خواهند منظور خود را براي آنها توضيح دهد.
3. استفاده از تكنيك سوالات باز و بسته به منظور تشويق كاربر براي ارائه توضيحات اضافي و يا تصحيح سوال جستجو، مهارتي است كه از آن بهره مي برند.
4. عدم استفاده از واژه هاي تخصصي و گيج كننده و يا اصطلاحات خاص كتابداري ويژگي كاملا بارز و تثبيت شده ي كتابداران بخش اطلاع رساني است . چرا كه به دليل كمبود وقت و سطوح متفاوت كاربران و بسياري عوامل ديگر نياز است كه تا حد امكان كتابداران به صورت قابل فهم و ساده به ارائه توضيح بپردازند.
5. داشتن بيطرفي با توجه به سياست هاي هر اداره و سازماني، بر وضعيت ارائه خدمات به كاربران موثر است. اما در مجموع كتابداران مرکز  سعي مي كنند تا اين ويژگي اخلاقي را تا آنجا كه اجازه دارند، اجرايي سازند.
 
 د) جستجو

 ويژگي چهارم جستجو است. رفتار كتابدار، دقت و تمركز او به همراه آمادگي ذهني همراه با خلاقيت در نحوه جستجو و به كارگيري كلمات و عبارات گوناگون و مناسب، همگي بر نتيجه جستجو اثرگذار خواهند بود. كتابداران مرکز  منطقه اي نيز غالبا به دليل تجربه و تكرار جستجوها، همچنين دانش علمي مورد نياز، قادرند كم و بيش موجبات رضايتمندي كاربران را فراهم نمايند. نتايج حاصل از تحقيقات پائو[7] و همكارانش(  (1994 نيز اين مسئله را تاييد مي كند. بر اساس نتايج به دست آمده تعداد دفعات بيشتر جستجو، مهارت جستجوي بولي را بهبود مي بخشد. در واقع تكرار جستجو منجر به عملكرد بهتر مي شود.
1. دقت در نوشتن بهترين استراتژي جستجو جهت بازيابي مرتبط ترين نتايج در                  حداقل زمان، سرلوحه كار كتابداران بخش اطلاع رساني است. نوشتن هم خانواده هاي كلمات، استفاده از امكانات همجواري، كوتاه سازي، جستجوي بولي، عبارتي و ... مهارتي كاملا پذيرفته شده در بين كتابداران است. بازيابي نتايج بر اساس خواست و سليقه كاربر به كمك محدود كننده هاي سالي، صفحه اي، مجله يا زباني خاص انجام مي پذيرد.
2. كتابداران با توجه به توضيحات اضافي كاربر و پرسيدن سوالاتي از وي، بهترين كليدواژه ها را انتخاب مي كنند. املاي صحيح كلمات تخصصي و اسامي لاتين را از طريق واژه نامه هاي عمومي و تخصصي و يا از طريق موتورهاي جستجويي چون   google بازيابي مي كنند. در صورت موجود نبودن اطلاعات منابع مختلف جستجو بررسي مي شوند. چرا كه در صورت استفاده از موتورهاي جستجو و عدم بازيابي اقلام مناسب عمل جستجو بايد در ساير موتورها تكرار شود. (عليجاني و دهقاني،1385)
3. توضيح در مورد نحوه نوشتن استراتژي جستجو براي كاربران، تقريبا فرايندي سخت و خسته كننده است. چراكه كاربران اصرار دارند، الگوريتم جستجوي موجود در ذهن آنها در همه پايگاه ها قابل استفاده باشد. تصحيح تصور غلط كاربران و اينكه هر پايگاه معمولا شيوه ي جستجوي متفاوتي از ديگري دارد( هر چند كه اشتراكاتي نيز وجود دارد)فرايندي مشكل است. مثلا غالب كاربران تمايل به استفاده از علامت  + در كنار هر واژه دارند، در حاليكه نوشتن چنين علامتي در كنار دو واژه در پايگاه مقالات تمام متن مرکز  منطقه اي به عنوان عملگر بولي OR  خوانده مي شود و هر كجا كه يكي از دو واژه مشاهده شود، آن  مقاله بازيابي مي شود. در حاليكه كاربر همزمان قصد جستجوي دو واژه را دارد.
4. بازيابي نتايج براي كاربران غالبا در محدوده زماني بين 15 تا 30 دقيقه صورت مي پذيرد. چرا كه تعداد زياد كاربران، محدوديت زماني و كمبود نيروي انساني، امكان تعامل هر چه بيشتر با كاربر را محدود مي كند. اما داشتن انعطاف در جستجو از طريق در اختيار گذاشتن وقت بيشتر براي كاربراني كه جستجوي لاتين دارند، مدارا كردن با كاربراني كه با وجود عدم اطلاع از شيوه درست جستجو، اصرار بر نوشتن عبارت جستجوي حاوي كلمات غيرمجاز دارند، و يا از فرمت اطلاعات ناآگاهند، ويژگي كتابداران اين بخش است.
5. به علاوه همجواري مرکز  منطقه اي با کتابخانه هاي دانشكده اي دانشگاه شيراز همچون کتابخانه حقوق، علوم تربيتي و حتي کتابخناه مركزي و مركز اسناد دانشگاه شيراز(کتابخانه  ميرزاي شيرازي)، اين امكان را براي كتابداران به وجود آورده كه كاربران را در صورت نياز به دريافت اطلاعات بيشتر به کتابخانه هاي دانشگاه شيراز ارجاع دهند.
 
و) پيگيري

همانگونه كه بيان شد فرايند مرجع با دور شدن كتابدار از كاربر پايان نمي پذيرد. اما اجراي اين هدف در مرکز  منطقه اي با توجه به طيف گسترده مراجعان و ماهيت متفاوت وظايف بخش اطلاع رساني، چندان امكان پذير نيست. بيشتر كاربران مرکز  تنها در پي انجام تحقيق كلاسي براي همان ترم درسي هستند و اينگونه نيست كه همچون محققان به بررسي متون مختلف و مطالعه منابع مختلف بپردازند. لذا ضرورت پيگيري كار مراجعان و آگاهي از به سرانجام رسيدن جستجوي آنها براي اكثر كاربران مرکز  صادق نيست. اين خصيصه تنها براي تعداد اندكي از كاربران كه جهت انجام مطالعات اوليه پايان نامه و يا اجراي طرح هاي تحقيقاتي به مرکز  مراجعه مي كنند، صادق است. در اين مورد كتابداران غالبا با بررسي سايتها و پايگاه هاي مختلف داخلي و خارجي چون پژوهشگاه اطلاعات و مدارك علمي ايران به طور مثال تلاش مي كنند، مجله اي خاص را از طريق جستجو در فهرست مشترك پايگاه اين پژوهشگاه در داخل كشور بازيابي كنند و يا به جستجو در شبكه كتابهاي ملي فارسي و لاتين ([8]NNPB or [9]NNLB) مي پردازند تا كتاب مورد درخواست كاربر را درون كشور رديابي كنند.
در هر حال كتابداران مرکز  منطقه اي باور دارند كه ارائه خدمات به كاربران نه تنها در بهبود نگرش آنها نسبت به رشته كتابداري اثرگذار است بلكه در ارتقا جايگاه شغلي حرفه كتابداري در جامعه موثر خواهد بود. پس با خود عهد بسته اند براي تعالي رشته تا سر حد توان به ارائه مطلوب خدمات بپردازند.
 

پانوشتها:

[1] -Approachability
[2] -Interest
[3] - Listening/Inquiring
[4] -Searching
[5] -Follow-up

[6] . ساختار برنامه پارس آذرخش به گونه اي است كه هنگام ورود اطلاعات در  winlib توسط اپراتور كلمه اي مانند بهره وري يا بين الملل جدا از هم تايپ مي شوند اما براي جستجوي همين واژه در برنامه تحت وب پارس آذرخش مثل   E- article اين كلمات بايد به صورت سرهم تايپ شوند: بهرهوري يا بينالملل)

[7] -Pao
[8] -National Network of Persian Book
[9] -National Network of Latin Book

 منابع و ماخذ:
1. جنريش، الاين زارمبا؛جنريش، ادوارد جي. مصاحبه در بخش مرجع کتابخانه . ترجمه محمد حسين دياني. اهواز: دانشگاه شهيد چمران، 1373. صفحه 11.
2. عليجاني، رحيم ؛ دهقاني، ليلا. بازيابي پيوسته: نظامها و روشها. ويراستار زهير حياتي . تهران: چاپار، 1385.
3. گزارش برنامه ها و خدمات اطلاع رساني مرکز  منطقه اي علوم و تكنولوژي شيراز در سال 1384. شيراز: مرکز  منطقه اي علوم و تكنولوژي، خرداد 1385.
4. هاشمي، ابوالفضل. واژگان كتابداري و اطلاع رساني. با همكاري مليحه ناظم ؛ زير نظر رحمت ا... فتاحي. تهران: دبيرخانه هيات امناي کتابخانه هاي عمومي كشور، 1376.

5.  "ALA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals." Approved by RASD Board of Directors. January 1996.
6. Pao, ML. ,Grefsheim,S. F. ,Barcly, ML. , Woolliscroft, Jo. ,Shipman, Bl, and Mcouillan, M (1994). "Effect of search Experience on sustained MEDLINE asageby by students." Academic Medicine. 69:914-920.
7. www.srlst.com/rlst-frs_files/page1514.htm
8. http://62.60.154.20/scripts/parsweb/newHtm/Login-E.htm
9. www.irandoc.ac.ir